2388. El Samsung Galaxy Note 7

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hazte suscriptor premium en hoyhablamos.com. Hola oyente, ¿cómo estás? Llegamos al final del tema del mes, en el que hemos visto fracasos y errores muy costosos. En este último episodio hablaremos de un móvil que se incendiaba.

Hoy hablamos del Samsung Galaxy Note 7. En el mundo de la telefonía móvil ha habido una rivalidad histórica entre Apple y Samsung. Las dos compañías competían por ver quién sacaba antes el móvil de última generación y quién ponía en el mercado el teléfono más espectacular.

Pues bien, hoy te voy a contar cómo Samsung sacó un modelo que pretendía ser la gran novedad del momento y que al final tuvo que retirar del mercado. Vamos a dedicar este último episodio del tema del mes al Samsung Galaxy Note 7.

Nos situamos en el año 2016. Y como decíamos, Apple y Samsung están en plena batalla. Cada una quiere sacar su último teléfono antes que la rival. La salida del iPhone 7 Plus está prevista para septiembre.

Así que Samsung decide acelerar y presenta su gran novedad, el Galaxy Note 7, el 19 de agosto de 2016. En un primer momento, todo apunta a un éxito de la compañía coreana. Y es que, la verdad, el móvil pintaba bien. Y de hecho, las primeras críticas fueron muy positivas.

De esto hace ya 10 años, así que cuando te cuente las mejoras e innovaciones que presentaba este teléfono, seguro que dejas escapar una sonrisa. Pero hay que entender lo que suponía en aquel momento.

Para hacernos una idea de cómo era aquel dispositivo, vamos a ver algunas de las características que se presentaban como grandes novedades. Este teléfono pertenecía a la familia Note, que se caracterizaba por tener una pantalla grande y un lápiz digital, el S Pen, que permitía tomar notas, dibujar o escribir directamente en la pantalla.

Además, tenía una pantalla de 5,7 pulgadas con resolución Quad HD, muy alta para la época. un diseño de cristal y metal con bordes curvos, resistencia al agua, reconocimiento del iris para desbloquear el teléfono, un lápiz digital mejorado y una cámara de gran calidad.

Y presentaba también una batería que en principio tenía muy buenas características y una velocidad de carga muy rápida para el momento. Se cargaba por completo en unos 90 minutos.

Quédate con el concepto de las baterías porque te adelanto que van a ser las grandes protagonistas de este episodio. Desde Samsung se las prometía muy felices por haberse adelantado a Apple, hasta que todo empezó a torcerse. Apenas dos semanas después del lanzamiento, empiezan a aparecer casos de usuarios que dicen que el teléfono se sobrecalienta y termina ardiendo o incluso explotando.

El móvil tenía un problema en la batería. La propia compañía reconoció en un comunicado que hasta el 1 de septiembre se habían registrado 35 reclamaciones en todo el mundo y que estaban investigando con sus proveedores para identificar las baterías afectadas.

Y claro, aquí el problema ya no era que las baterías se escarraran rápido. Era una cuestión de seguridad para las personas que tenían el móvil, porque literalmente salía ardiendo.

Para que te hagas una idea de la gravedad, la mayoría de las aerolíneas del mundo acabaron prohibiendo viajar con este teléfono. Y en las redes sociales pudimos ver varios vídeos de estos móviles ardiendo. El descrédito para la empresa era enorme. Vídeos con sus móviles ardiendo y mensajes en los aviones avisando de que no se puede volar con un Samsung Galaxy Note 7.

Por eso, la compañía decidió parar momentáneamente la producción mientras investigaba lo sucedido y reemplazaba los dispositivos afectados. La crisis a la que se enfrentaba Samsung era enorme porque, aunque en ese comunicado reconocieron 35 casos, estaba claro que el problema podía afectar a muchos más dispositivos.

Ten en cuenta que hablamos de una de las compañías más importantes de telefonía móvil y de un lanzamiento mundial. Se calculaba que había unas 2,5 millones de unidades en el mercado y según publicaron algunos medios coreanos, hasta un 65% de esos teléfonos llevaba la batería del proveedor que estaba dando problemas.

Es decir, no es que el 65% de los móviles se incendiara, ni mucho menos, pero sí que una gran parte de ellos tenía una batería potencialmente peligrosa.

Imagínate, oyente, el panorama que tenía Samsung por delante. Así que ahora te pregunto, ¿cuánto crees que se estimaba que costaría sustituir todos esos dispositivos? Pues por aquel entonces las cifras hablaban de unos mil millones de dólares. Y aunque el coste era muy alto, tanto económico como de credibilidad, al menos parecía que todo se podía solucionar.

Y también hay que reconocer un punto a favor de Samsung. No le tembló el pulso a la hora de admitir que había un problema y de poner la seguridad de sus clientes por delante.

Pidió a la gente que entregara su teléfono y a cambio le daría otro con una batería diferente. Samsung cambió de proveedor de baterías, tanto para los teléfonos de sustitución como para el resto de la producción. De esta manera, la compañía pudo solucionar el problema y podía respirar un poco. Había reaccionado de forma rápida y en apariencia de forma eficiente.

Pero la respiración y el alivio les duraron poco porque, sorpresa, resulta que el problema no se soluciona. Los dispositivos nuevos, los sustitutos con nuevas baterías, también empezaron a presentar los mismos problemas. También ardían. ¿Qué estaba pasando?

Desde Samsung tomaron una decisión drástica. Retirar el teléfono del mercado. Y lo anunciaron así. Como la seguridad de los consumidores sigue siendo nuestra máxima prioridad, hemos parado las ventas y el programa de sustitución del Galaxy Note 7.

Y en consecuencia, hemos decidido parar su producción de forma permanente. Imagínate lo que supone eso por una compañía como Samsung. Y no hablo solo de lo económico, aunque la propia empresa calculaba unas pérdidas de unos 3.000 millones de dólares en los meses siguientes.

Es que la crisis de confianza y de credibilidad era brutal. La gran duda era cómo iba a conseguir que la gente volviera a confiar en la marca. Desde Samsung inician una investigación para saber qué ha pasado. Y finalmente presentan sus resultados en enero de 2017.

Y según esa investigación, ¿qué había ocurrido? Porque recordemos que no solo fallaron los primeros dispositivos, sino también los segundos, los de reemplazo. La compañía explicó que había hecho un estudio exhaustivo. Creó un laboratorio especial para hacer pruebas y descartar uno por uno todos los componentes del teléfono.

En ese estudio participaron 700 trabajadores, que probaron 200.000 teléfonos y 30.000 baterías. Y además colaboraron tres empresas externas e independientes. Y en todos los casos se llegó a la misma conclusión. El problema, tanto en el primer caso como en el segundo, estaba en la batería.

Eso sí, fueron muy discretos y no mencionaron directamente a los proveedores. Se limitaron a hablar de batería A y batería B. El caso de la batería A, la del primer dispositivo, el problema fue un defecto de diseño en una de las esquinas de la batería. Dicho de otra manera, al intentar hacerla más pequeña para que cupiera en el teléfono, los componentes del interior quedaron demasiado apretados.

Eso afectó a los electrodos y provocó cortocircuitos y sobrecalentamiento. Por otro lado, en el caso de las baterías B, las que estaban llamadas a resolver la crisis, el problema era de fabricación. Había defectos en la soldadura que hacían que el cobre se fundiera y provocara otra vez un cortocircuito. Pero fíjate en un detalle importante.

Según la investigación, el principal problema de estas baterías B fue que por las prisas y la urgencia se fabricaron de manera apresurada, sin los controles necesarios.

¿Qué consecuencias tuvo este error garrafal? El mismo día en que Samsung anunció que paraba la producción del teléfono, sus acciones cayeron un 8% en la bolsa de Seúl, lo que supuso una pérdida de unos 17.000 millones de dólares en su valor de mercado. Y el impacto total de la retirada del producto, según los cálculos de la propia empresa, fue de unos 6,1 billones de wones, es decir, más de 5.000 millones de dólares.

Pero claro, las consecuencias económicas son importantes, pero realmente para una empresa de este tamaño no eran lo peor. Lo peor era el daño a la imagen. Seguramente Samsung perdió más dinero por el daño a su imagen que por lo que tuvo que gastar en cambiar los teléfonos.

Como dijimos al principio, estaba en una lucha mano a mano con otro gigante como Apple y estos errores se pagan caro. Samsung tenía que trabajar para recuperar la confianza de los consumidores, porque evidentemente pasaría tiempo hasta que la gente volviera a fiarse de una marca que había vendido teléfonos que podían ser peligrosos.

Aunque dicho sea de paso, hay que reconocer que la empresa reaccionó con bastante transparencia y que con el tiempo consiguió recuperarse. Si tuviéramos que sacar una lección de todo este fracaso, podríamos decir algo así como que las prisas no son buenas consejeras. Es una expresión muy común en español para decir que cuando hacemos las cosas con prisa solemos equivocarnos, porque lo que pasó en realidad es que con el afán de adelantarse a su competidor y ganarle puntos, dejaron a un lado algunas comprobaciones de seguridad.

Y cuando ocurrió el problema, volvieron a apresurarse demasiado en sustituir esos teléfonos y volvieron a hacerlo mal. Por eso, a raíz de este desastre, Samsung puso mucho más cuidado en esos controles.

De hecho, en el mismo momento en que explicaron qué había pasado, anunciaron que habían creado un sistema de verificación de 8 pasos para comprobar la seguridad de las baterías.

Así que podríamos decir que este fallo de Samsung nos enseña que en momentos de prisa lo mejor es recordar un refrán muy español. Vísteme despacio que tengo prisa.

Es decir, cuanta más prisa tengas, más calma necesitas para no cometer errores, porque los errores se pagan caros. Esto ha sido todo por hoy. Si quieres seguir mejorando tu español, te recomiendo hacerte suscriptor premium para acceder a todo el contenido extra y para escuchar el catálogo completo. Hazte suscriptor premium en hoyhablamos.com.

Muchas gracias por escucharnos. Nos vemos en el episodio de mañana. Pasa un buen día. Hasta mañana.